Utviklingen av Internett har gjort det nødvendig å betjene kundene raskt og raskt.

Eiernes groveste feil er å ignorere kundene sine. I 2005, etter å ha kjøpt en Dell bærbar PC, arrangerte en kunde frustrert av dårlig service et blogginnlegg for selskapet. Andre misfornøyde kunder ble raskt med ham, og Google begynte å bli utstedt av Google etter ønske fra Dell.

Sinte shoppere kan gjøre betydelig skade på merkevaren. Dells ledere mente at kundene bare skulle legge inn kommentarer på selskapets nettsted og på vilkårene deres, men kundene snakket allerede med hverandre andre steder. Senere henvendte forfatteren seg til Dell med et åpent nyhetsbrev for å informere dem om at tapet av en klient i dag kan ha en "dominoeffekt", siden denne klienten sannsynligvis vil fortelle venner om negative opplevelser med selskapet. Og i den moderne Internett-tilkoblede verden kan en klient ha mange venner.

Dette betyr at selskaper ikke har andre steder å gjemme seg: enhver feil de gjør blir umiddelbart annonsert via Internett. Fått kunden til å vente for lenge? Vent på utseendet til offentlige, sinte tirader.

Hvordan unngå dette?

Sørg for å gi utmerket og rask service til kundene dine - dette kan forhindre og eliminere potensielle skader. Snakk med en misfornøyd kunde og prøv å forstå og rette dine feil. Hvis du løser problemet, kan han fortelle alle om den gode servicen.

For å lykkes i dagens verden, må selskaper kommunisere og anerkjenne sine feil.

Bedrifter pleide å være veldig hemmelighetsfull om produktene sine og feilene sine. I dag har verken selskapet eller noen andre i det offentlige søkelyset råd til å lyve.

Eksempel. I 2004 presenterte journalist Dan Razer dokumenter som kritiserte president George W. Bushs militærtjeneste. Bloggere mistenkte at disse dokumentene var falske, og en av dem beviste det. I stedet for umiddelbart å innrømme feilen sin, valgte Razer å ignorere strømmen av kommentarer som dukket opp i løpet av de elleve dagene, og forlot deretter sine politisk motiverte kritikere utilfredse. Dette har forverret situasjonen, ettersom den nåværende generasjonen etter media er oppdratt av ærlighet og direkte og forventer at andre skal fortelle sannheten.

Hvis du administrerer et selskap, må du åpent innrømme feilene dine - dette vil øke troverdigheten din.

Eksempel. Bloggere fortalte Reuters at i 2006 forfalsket en av deres fotografer et bilde av Beirut under den israelske bombingen. Som svar slettet Reuters bildet, fyrte fotografen og takket bloggerne. Dette er den rette tilnærmingen til å håndtere feil.

Du må sørge for at du bare gjør ting du offentlig kan erkjenne. Googles motto er "Ikke vær ond." Dette betyr at de gir objektive søkeresultater og tydelig viser når de annonserer. Uansett hvilke fordeler du får av en "ond" feil, vil kostnadene for å fikse den overstige overskuddet du gjør.

Husk - alt du sier og gjør kan du enkelt finne på Google. Faktisk kan du tenke på Google som en engel som sitter på skulderen og minner deg om hvor viktig det er å være ærlig.

Gjør nettstedet ditt informativt og søkbart via Google

Den viktigste nødvendigheten for et nettsted er trafikk, og den viktigste kanalen for flyten av besøkende er Google. Folk stiller Google spørsmål og bruker det for å finne veien til de riktige nettstedene.

Hvordan generere trafikk for nettstedet ditt?

Nettstedet ditt skal være veldig informativt, så det vil tiltrekke folk som har spørsmål.Du bør prøve å svare på alle presserende spørsmål du kan forestille deg.

For eksempel ser folk ofte etter:

• produktbeskrivelse og støttende informasjon på produsentenes nettsteder;
• synspunkter og stemmeresultater på politikernes nettsteder;
• matinformasjon på nettsteder for matselskaper.

For å finne ut mest mulig om svarene nettstedet ditt bør gi, se på historien til forespørslene som bringer folk til deg. De vil vise deg hva folk leter etter.

Eksempel. About.com, en innholdstjeneste med over en million nyttige, spesialiserte og tidløse artikler om en lang rekke emner: fra bilreparasjon til skjoldbruskkjertelsykdom. About.com inkluderer 700 frilansforfatternettsteder som er opplært i å komponere overskrifter, ingresser og nøkkelord slik at Google enkelt kan finne dem. Forfattere holder også oversikt over hvilke søk som besøkende bruker, slik at de kan svare på nye spørsmål på forhånd.

Gjør nettstedet ditt praktisk for Google ved å øke PageRank. Den dirigerer trafikk, øker antall klikk, lenker og referanser, og promoterer dermed PageRank høyere og høyere.

Presentasjon av informasjon på nettstedet ditt skal være enkelt og oversiktlig for både kunder og Google-tellere. Glem animasjoner og lyder - de irriterer folk flest, og Google kjenner seg ikke igjen i de fleste av dem.

Koblinger mellom websider har endret strukturen til media

Internett har gjort dramatiske endringer i medierommet. At sidene på forskjellige nettsteder kan kobles sammen, har endret medienes funksjoner. Nå er de mer disponerte overfor samarbeid, og informasjonsstrømmer beveger seg i to retninger.

Eksempel. Jeff Jarvis inntrykk av hendelsene 11. september: han var ikke langt fra World Trade Center da det første flyet krasjet inn i bygningen, og han kunne snakke med de overlevende. Han brukte notatene sine til bloggen. Bloggere i Los Angeles leste arbeidet hans, skrev om det på sine egne blogger og la en lenke til siden hans. Han på sin side svarte det samme.

Dette er en ny mediestruktur: alle kan uttrykke sin mening, og resten kan lytte til den og delta i diskusjonen. Denne typen distribuerte samtaler som foregår forskjellige steder på forskjellige tidspunkter, har blitt mulig på grunn av "lenking" av sider og informasjon på Internett.

Evnen til å koble innhold på Internett oppmuntrer til spesialisering.

Eksempel. I epoken med trykte medier måtte journalister legge inn flere avsnitt i artiklene sine for å minne leseren om hva som skjedde før, men i dag kan de ganske enkelt gi lenker til tidligere artikler. I tillegg krever de ikke lenger spesialiserte journalister om temaer som golf, siden de ganske enkelt kan gi lenker til andre nettsteder for bedre og billigere dekning av materialet. Disse faktorene lar avisene fokusere på sin spesialisering.

Slik spesialisering fører til tettere samarbeid og forbedrer kvalitet - folk kan fokusere på det de gjør godt, og la andre "fylle hullene" med det de er gode på.

Fokuser på det du gjør best, og gi lenker til alt annet.

Eksempel. For kunder som leter etter produktinformasjon, bør forhandlere gi en lenke til produsenten, og produsentene bør gi lenker til fora og blogger der andre kunder allerede diskuterer produktene sine.

Å bygge et nettverk eller bli medlem av det er en god virksomhet i en alder av Internett

Den raske utviklingen av Internett har gjort det mulig for mennesker og selskaper å samarbeide og danne nettverk. Erfarne selskaper og enkeltpersoner kan dra nytte av dette. Å opprette et slikt nettverk kan være veldig lønnsomt, fordi hver av deltakerne vil gi sitt eget bidrag til nettverket og øke verdien.Det er også en fordel å være med i et slikt nettverk, siden hver deltaker kan dra nytte av et slikt samarbeid. Jo større nettverk, jo mer verdifullt er det.

Eksempel. Glam-nettverket inkluderer 600 uavhengige nettsteder dedikert til kvinnemote, helse, kjendiser osv. Nettsteder som blir med Glam får autoritet - nettverket er veldig kresen når det gjelder å velge medlemmer. Dette fører til økt trafikk, ettersom nettsteder i Glam-nettverket viderekobler brukere til andre nettverksressurser, og dermed multipliserer effekten. Glam tjener fortjeneste ved å selge annonser på disse nettstedene til oppblåste priser fordi annonsører vet at annonsene deres vil vises i et førsteklasses miljø.

En annen vellykket måte å bygge en virksomhet på Internett er å organisere en plattform. En vellykket plattform lar brukerne lage sine egne produkter, bedrifter, lokalsamfunn og nettverk.

Eksempel. Kartlegger Google Maps. Etter lanseringen har tjenesten blitt veldig praktisk for brukere. Google tillot andre nettsteder å legge inn Google Maps på sidene sine og til og med lage applikasjoner basert på dem. For eksempel utviklet en programmerer en ny applikasjon som kombinerte Craigslist- og Google Maps-annonser. Google saksøkte ikke ham for å ha brukt og modifisert produktet sitt på en uautorisert måte, men leide ham inn.

Foretak som fritt bruker denne plattformen begynte å investere mye penger i den, noe som skapte vanskeligheter for Microsoft eller Yahoo. Google Maps har blitt standarden for å kartlegge tjenester og få informasjon om omkringliggende objekter.

Tiden til store selskaper er over; det er tid for små spesialiserte selskaper

Det pleide å være at høydepunktet for suksess for ethvert selskap var å selge sitt produkt på massemarkedet: til alle, overalt. I disse dager er ikke salg av massemarkeder lenger målet. Overfloden av forskjellige kundeorienterte produkter på Internett lar alle finne det de vil, i stedet for å være fornøyd med en standardstandard. Det er ikke lenger et massemarked, men bare et uendelig antall små nisjemarkeder.

Fokus ressursene dine på å servere din nisje. Små foretak bruker de ledende stillingene til store selskaper. Store selskaper lever fremdeles og er bra, medieselskaper danner enorme konglomerater, og til og med Google selv er en fremmed blant andre selskaper. Men små firmaer vokser og utvikler seg.

Eksempel. I 2007 solgte små butikker varer på 60 milliarder dollar via eBay. Selv om det er en krone sammenlignet med WalMarts omsetning på 345 milliarder dollar, overtrådte den Federated, USAs største varehuskjede, med bare 26 milliarder dollar i omsetning.

Fremveksten av blogger. I 2006 hadde 57 millioner lesere nådd blogger. To år senere kjøpte bare 50 millioner mennesker dagsaviser.

Årsaken til veksten av småbedrifter er at det i dag er lettere for ham å lykkes enn store før. For å gjøre forretninger trenger du ikke lenger en butikk, lager, ansatte og reklame, du kan finne kjøpere på eBay, Amazon og Google. Uten slike kostnader begynner selskaper raskt å tjene penger.

Vellykkede selskaper fokuserer på å handle kunnskap som kommer kundene til gode.

Når selskaper lærer mer og mer om kundene sine, bruker de mest erfarne av dem, for eksempel Amazon og Google, disse dataene på riktig måte og prøver å minimere den komplekse og dyre tilberedningen av fysiske produkter og materialer.

Eksempel. Amazon selger ikke varer - faktisk selger de kunnskap. Amazon er bevisst forpliktet til å jobbe med så få fysiske produkter som mulig. De har ikke butikker eller selgere, de reduserer aksjene sine til et minimum og mottar varer etter hvert som bestillinger mottas fra kundene. De har ikke egen leveringstjeneste, de foretrekker å bruke outsourcing, som får gode rabatter på grunn av volumet. Alt dette skaper besparelsene de gir videre til kundene for å stimulere til enda større salg.Med en omfattende database kan Amazon forutsi hva kunden vil trenge i fremtiden. I tillegg bruker de millioner av kundevurderinger for å avgrense tilbudet ytterligere.

Selv om Google tilbyr et bredt spekter av tjenester, selger det også kunnskap. Det gir ikke bare en søkemotor, men også e-post, dokumenthåndtering, karttjenester, etc., men dette er ikke hovedinntektskilden. Profitt kommer fra målrettet annonsering, som er effektiv fordi Google vet mer om oss enn noen annen organisasjon. Dette oppnådde han ved å tilby mange tjenester og samle inn data fra brukere av disse tjenestene.

Hvert selskap bør tenke nøye gjennom hvilken ekte verdi det gir kundene sine. Mest sannsynlig er dette ikke fysiske varer, men kunnskapen din om kunder, deres tjenester og behov.

Mange vellykkede selskaper og nettverk leverer kjernetjenestene sine gratis.

I dag er dette en vanlig forekomst. Det er ganske realistisk å tilby et faktisk produkt eller en tjeneste gratis, og tjene penger på annonsering.

Eksempel. New York Times. I 2005 etablerte avisen betalt tilgang til nettstedet og arkivene sine for $ 50 per år. Resultatet var deprimerende. I 2007 ble betalingen kansellert, og flere besøkende begynte straks å strømme til nettstedet, noe som økte antall lenker og klikk og forbedret rangeringen av nettstedet på Google. Avisen kunne tjene mer penger på reklame for et så utvidet publikum.

Gratis og rimelige tjenester er også utbredt, da de er avgjørende for suksess i nettverket. De raskest voksende nettverksbedriftene (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) belaster så lite som mulig. Ingen kan konkurrere med en gratis tjeneste.

Eksempel. Craigslist koster bare for å legge ut stillingsannonser; alt annet er gratis. Dette tillot Craigslist å bli en favoritt handelsplattform for de fleste annonser, og ingen konkurrent kan få ned prisen, fordi denne tjenesten allerede er gratis.

Den viktigste tingen

Utviklingen av Internett har grunnleggende endret måten vi driver virksomhet på. Bedrifter må ta i bruk det nye prinsippet om åpenhet og begynne å bruke det i deres interesser, samarbeide med sine kunder og med hverandre. Små, fleksible selskaper vokser og utvikler seg for å tjene et nytt, meget fragmentert nisjemarked.

Vurder å tilby selskapet ditt et produkt eller en tjeneste gratis. Hva skjer hvis du gir bort hovedproduktet ditt gratis? Hva vil dette bety for kundene dine? Hvordan kan du tjene penger?

Bruk det kollektive sinnet. I dagens verden diskuterer mennesker på Internett åpent sine behov, ønsker og inntrykk om produkter og tjenester. Dette er en verdifull kilde til informasjon som alle selskaper bør være med på. Begynn å lese om hva folk relatert til bedriften din sier. Spør dem om produktet ditt, eller la dem teste det. Dette er mye bedre enn å engasjere fokusgrupper, fordi folk som allerede diskuterer produktene dine, helt klart har noe å si.